CRM
crm (مخفف Customer relationship management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که با تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان یک شرکت ، سعی در بهبود روابط تجاری و تمرکز بر حفظ مشتری و رشد فروش دارد .
سیستم مدیریت مشتریان به شما این امکان را می دهد که وقایعی که در سازمان
شما رخ می دهد ( مکالمات تلفنی ، ملاقات ، قرار‌‌دادهای فروش و...) و تعامل
های گوناگون مشتریان خود را ثبت و مدیریت نمایید . سیستم مدیریت ارتباط با
مشتریان یک سیستم مبتنی بر وب است .
به این معنا که می توانید در طراحی سایت
خود از آن استفاده کنید و یا اینکه به وب سایت معرفی سازمان خود آن را
متصل نمایید . از آنجا که این سیستم وب محور است مدیران کسب و کار ها می
توانند آن را توسط وب سایت خود در هر جای دنیا مدیریت و یا مورد بررسی قرار
دهند.
CRM اختصاصی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را به شما می دهد تا بتوانید روند حرکت سازمان خود را از لحظه شناخت یک مشتری و تبدیل آن به فرصت و همینطور تغییر و توسعه خط مشی تولیدات خود بصورت اختصاصی طراحی و اجرا نمایید .
شما می توانید با توجه به تحلیل مشتریان و بازار کسب و کار خود سیستم مدیریتی خود را طراحی کنید و این امکان را بدهید که از طریق وب سایت نیز مورد بازدید کاربران مورد نظر شما باشد .
از جمله مزایای تعریف اختصاصی سی آر ام می توان از امکان تغییر در حال و آینده سازمان گفت چرا که هر متد کاری در کسب و کار ها همواره در حال توسعه و بهبود است و بر اساس آزمون و خطاهای بدست آمده از سیستم CRM می توان آنها را بهینه سازی نمود .نقش CRM در اتوماسیون
سیستم های سی آر ام داده های مشتریان را از طریق منابع مختلف جمع آوری کرده و آن ها را تجزیه و تحلیل می کنند و هم چنین داده ها را برای بهبود خدمات به مشتریان ، به مدیران کسب و کار ارائه می دهند .به این صورت که رفتار خرید مشتری های وفادار یک شرکت را بررسی کرده و از این طریق به منظور برقراری ارتباط بهتر با این مشتریان ، یک گروهی از محصولات را با شرایط ویژه ای در اختیار آن ها قرار می دهند .
هدف اولیه در سیستم های CRM ، داشتن یک ارتباط مدیریت شده با مشتری است که به صورت کاملا هوشمندانه و یکپارچه و جامع باشد که بازخورد را می توان از طریق پشتیبان فنی که با مشتری در ارتباط است بدست آورد .
سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است :
مشتری (Customer) :منظور از مشتری ، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ، نقش حمایت‌کننده را دارا می باشد.
روابط (Relationship) : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.
مدیریت (Management) : مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.
عناصر سی آر ام شامل سه بخش اتوماسیون بازاریابی ، اتوماسیون نیروی فروش و اتوماسیون خدمات می باشد .
اتوماسیون بازاریابی به کارآمد بودن و بهینه سازی سیستم متمرکز است به این صورت که از طریق رفتار مشتری سعی بر این دارد که یک کسب و کار منطبق با بحث بازاریابی به مشتریانی که با کسب و کار سروکار دارند ادائه دهد .
ابزار سی آر ام با قابلیت های اتوماسیون بازاریابی می تواند به طور خودکار وظایف تکراری مانند : ارسال ایمیل بازاریابی خودکار در زمان های خاص به مشتریان ، و یا ارسال اطلاعات بازاریابی در رسانه های اجتماعی را انجام بدهد.
در واقع هدف از اتوماسیون بازاریابی این است که باعث فروش کامل یک محصول به مشتری شود .
اتوماسیون نیروی فروش وظیفه ی تجزیه و تحلیل ، ردیابی خودکار تاریخ حساب یک مشتری برای فروش و یا تکرار فروش آینده و مختصات فروش، بازاریابی، مراکز تماس و رسانه های خرده فروشی رابرعهده دارد.
این اعمال مانع از تلاش های تکراری بین فروشنده و مشتری و پیگیری بین هر دو طرف می باشد.
اتوماسیون خدمات بخشی از سیستم CRM است که در فن آوری خدمات به مشتریان مستقیم متمرکز است. از طریق اتوماسیون خدمات، مشتریان از طریق کانال های مختلف از قبیل تلفن، ایمیل، پایگاه های دانش، پورتال بلیط، پرسش های متداول، و ... پشتیبانی می شوند.
عملیت در CRM
هدف از سیستم ارتباط با مشتری CRM ادغام فروش ، بازاریابی خودکار و پشتیبانی از مشتری است.
این سیستم ها دارای یک داشبورد کامل می باشد که اطلاعات مشتری ، فروش گذشته و خلاصه همه روابط جانبی بین مشتری و شرکت می باشد .
پس هدف از سی آر ام اطلاعات بیشتر در مورد مخاطبان مورد نظر و چگونگی برطرف کردن نیازهای آن ها از جمله کارهای سیستم CRM می باشد . البته در صورت اتخاذ رویکردهای نادرست در این سیستم نتیجه عکس می دهد و منجر به شکست می شود .
